A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) é estatutariamente competente para supervisionar a atividade e o funcionamento dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde dos setores público, privado, cooperativo e social, no que respeita à garantia dos direitos relativos ao acesso aos cuidados de saúde, à prestação de cuidados de saúde de qualidade, bem como dos demais direitos dos utentes.

São, designadamente, objetivos da ERS, nos termos do artigo 10.º do seu Estatuto, assegurar o cumprimento dos critérios de acesso aos cuidados de saúde, nos termos da Constituição e da lei; garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes; zelar pela prestação de cuidados de saúde de qualidade; e zelar pela legalidade e transparência das relações económicas entre todos os agentes do sistema. Para tal, a ERS é competente, nomeadamente, para apreciar as queixas e reclamações dos utentes e monitorizar o seguimento que lhes é dado pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, garantindo o direito de acesso pela Direção-Geral da Saúde e pela Direção-Geral do Consumidor à informação quanto à natureza, tipologia e volume das causas mais prevalentes de reclamações, e devendo proceder ao envio de relatórios periódicos àquelas entidades. Cabe-lhe, ainda, verificar o cumprimento da Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos utentes do Serviço Nacional de Saúde por todos os prestadores de cuidados de saúde, nela se incluindo os direitos e deveres inerentes; prestar informação, orientação e apoio aos utentes dos serviços de saúde.

A ERS assegura, a cada um de nós, enquanto utentes, o respeito pelos nossos direitos, de várias formas.
Em primeiro lugar, no exercício dos seus poderes de supervisão incumbe designadamente à ERS emitir ordens e instruções, bem como recomendações ou advertências individuais, sempre que tal seja necessário, sobre quaisquer matérias relacionadas com os objetivos da sua atividade reguladora, incluindo a imposição de medidas de conduta e a adoção das providências necessárias à reparação dos direitos e interesses legítimos dos utentes

“São, designadamente, objetivos da ERS, nos termos do artigo 10.º do seu Estatuto, assegurar o cumprimento dos critérios de acesso aos cuidados de saúde, nos termos da Constituição e da lei; garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes”

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Em segundo lugar, e em especial, cabe-lhe apreciar as queixas e reclamações apresentadas pelos utentes, no que à garantia dos seus direitos diz respeito, assegurar o cumprimento das obrigações dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde relativas ao tratamento das mesmas, bem como sancionar as respetivas infrações. Para tal, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde estão obrigados a remeter à ERS, no prazo de 10 dias úteis, cópia das reclamações e queixas dos utentes, designadamente as constantes dos respetivos livros de reclamações, bem como do seguimento que tenham dado às mesmas.

Em terceiro lugar, a ERS tem ainda um papel significativo na resolução de conflitos. A pedido ou com o consentimento das partes, a ERS pode intervir na mediação ou conciliação de conflitos entre prestadores de cuidados de saúde e utentes. A ERS deve assegurar que os procedimentos adotados são decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data da receção do pedido, podendo este prazo ser prorrogado por igual período quando a ERS necessitar de informações complementares, ou, ainda, por um período superior mediante acordo com entre as partes.

Para além de reclamações, o utente pode ainda apresentar elogios (por exemplo, ao pessoal, clínico ou não clínico, aos serviços clínicos e aos serviços administrativos, ou ao funcionamento dos serviços de apoio) ou sugestões. São, ambas, igualmente objeto de tratamento pela ERS, porquanto permitem um melhor conhecimento dos operadores regulados e da qualidade dos serviços por eles prestados. Para o utente, a ERS surge, pois, como um interlocutor indispensável no que à garantia dos seus direitos diz respeito.