Um verdadeiro retrocesso civilizacional. Tempos houve em que escrevíamos e recebíamos cartas pelo correio. Com o advento dos telemóveis e emails, todos ficámos à distância de um clique e passamos a conseguir falar uns com os outros num instante. Agora, é cada vez mais difícil falar com alguém nas grandes empresas, em especial as que têm muitos clientes/consumidores.
Empregar pessoas para atender telefones sai caro, e não é o custo do telefone que importa. São as pessoas, que ainda por cima têm de ter formação. Ou se recorre a call centers ou se direccionam os clientes para os chatbots, para as páginas online, para as apps, para as FAQ ou formulários online. Direcções que as mais das vezes nos são dadas por emails que expressamente indicam que não admitem resposta.
O telefone deixou de ser prioritário. Se assim não fosse, não estaríamos horas infinitas à espera de atendimento, não teríamos de ouvir menus que nunca mais acabam, não estaríamos constantemente a ser redireccionados, nem nos enganaríamos tanto na tecla correcta que deveríamos ter pressionado antes de a chamada, mais uma vez, cair. E lá temos de repetir todo o processo, na esperança de que alguém, de preferência uma pessoa humana, nos atenda.
Pode ser, de facto, frustrante ficar pendurado ao telefone à espera de atendimento, receber respostas vagas ou ser passado de departamento em departamento sem solução à vista. Contudo, quando nos querem contactar há sempre alguém disponível para nos transmitir informação ou vender qualquer coisa, sem pudor pelas horas a que o fazem, se estamos ou não ocupados, pois as tentativas de contacto são inúmeras até atendermos.
O propositadamente difícil contacto directo devia ser um caminho de duas vias. Eu gostaria de ter uma central automática que direccionasse esses contactos para uma página de reclamações, de preferência directamente ligada à entidade reguladora competente. Para que um dia, quem sabe, ponham termo aos contactos indesejados, ou obriguem a que sejamos atendidos.