Todos nós já visitámos centenas de lojas ao longo da nossa vida: desde a romântica mercearia de bairro ao moderno “showroom” num armazém ou centro comercial. E se há 50 anos era o merceeiro ou o padeiro que deixava as compras do dia-a-dia em casa, apontando o fiado num caderno, hoje já nem precisamos de estar em casa para termos as compras entregues à porta! O papel que antes era desempenhado pelo merceeiro é hoje protagonizado pelo e-commerce e, em particular durante o período de confinamento, assistimos a como a tecnologia alterou a forma como compramos tudo: desde vestuário a serviços financeiros, ou o jantar de logo à noite.
Este é o grande desafio para um setor que, em Portugal, representa mais de 200.000 empresas e cerca de 700.000 trabalhadores (cerca de 15% de do total do emprego segundo dados INE e CIP). Mas a grande questão no ar é: irá comércio eletrónico ditar o fim das lojas físicas?
Penso ser um erro assumir que as lojas físicas terão tendência a desaparecer. O que estamos a assistir é ao movimento de negócios “born-digital” a fazerem o caminho de conjugarem a sua atividade com espaços físicos. Esta tendência crescente do omnicanal pressupõe a ligação do mundo físico com o mundo digital. Deixo um olhar sobre algumas das mudanças que poderemos assistir:
– Lojas físicas como polos logísticos: os consumidores querem poder comprar um artigo online e ir buscá-lo a uma loja próxima, por vezes sem terem de sair do carro. Ou alternativamente, ver um artigo na loja e comprá-lo facilmente online mais tarde, com envio rápido. Os retalhistas deixarão de tratar o comércio eletrónico e as lojas como negócios separados, e isto implicará mudanças nos sistemas e gestão de inventários.
– Experiências de marca imersiva. Se é claro que o valor da loja como ponto de venda está a diminuir, por outro lado cresce a importância do retalho experimental, onde o ambiente da loja é uma atração em si mesmo: locais vitais para os compradores verem e tocarem nos produtos em primeira mão. O serviço ao cliente, quer seja a responder a perguntas ou a ajudar nas devoluções, será ainda mais importante, ainda que a venda de artigos seja secundarizada. O papel que associamos aos lojistas será alterado e crescerá o foco no atendimento personalizado.
Como exemplo, recentemente assistimos à inauguração do 1º supermercado sem caixas registadoras na Europa. E sim, tem tecnologia portuguesa: iniciativa da Sonae, e não da Amazon, com tecnologia da startup Sensei (www.sensei.tech). Podem visitar a loja no Arco do Cego em Lisboa, onde 230 câmaras e 400 sensores associam os produtos que tiramos das prateleiras para o nosso carrinho de compras, que no final serão cobrados através da aplicação, simples sem caixas nem registos.
O futuro está aí e as novas lojas também.