Recordo um momento, há quase 20 anos, em que o Prof. José Tribolet do IST/INESC anunciava o comércio eletrónico como o novo grande canal digital para a indústria tradicional, perante uma plateia de associações empresariais de diversos setores ainda algo desconfiada sobre esta visão, futurista à época. De lá para cá, o comércio eletrónico chegou de facto para ficar e o crescimento foi grande. Não forçosamente nestes setores ditos tradicionais.
Facilmente os canais digitais se impuseram em determinadas áreas, em particular na eletrónica de consumo, entretenimento, viagens, mais tarde também nas compras de bens de primeira necessidade. E recentemente, foi mesmo a pandemia que impeliu um número elevado de consumidores em direção a estes canais digitais. Muitas vezes por não terem escolha. Durante os confinamentos, os consumidores, presos em casa, foram praticamente obrigados a fazer compras online ou a recorrer a opções de entretenimento. E assim interiorizaram a facilidade de ir mais além de ofertas locais para procurar experiências de outro nível e em qualquer parte do mundo.
Para as empresas, este novo comportamento significa que o número de concorrentes aumentou efetivamente sendo cada vez mais global. Hoje, os consumidores colocam expectativas elevadas em cada um dos canais digitais em que consomem, o que traz para a discussão a necessidade de disponibilizar ofertas e experiências de elevado nível.
Se esta rápida adoção dos canais digitais em diversos setores trouxe um crescimento muito grande do digital, a verdade é que, de acordo com a McKinsey, este tem vindo a estabilizar nos últimos meses e pode começar a recuar assim que a pandemia diminuir, mesmo que permaneça bastante acima dos níveis pré-pandemia. Não irão os consumidores voltar a manifestar uma preferência por interações em canais físicos em certos setores e passar menos tempo nos canais digitais?
E o que pode isto significar para as empresas? Muitos setores e regiões poderão observar uma redução do uso do comércio eletrónico no pós-pandemia. Tentar manter estes novos consumidores digitais implica colocar a confiança do consumidor digital no centro das atenções. Uma forma será olhar para áreas que mais importam para o utilizador, como a melhoria da experiência através de melhores interfaces, mais informação para tomar decisões sobre produtos, serviços pós-venda, interações online com assistentes digitais, aumento da segurança dos dados pessoais e da privacidade, entre outros.
O papel do comércio eletrónico foi decisivo em tempos de pandemia, muito alavancado pelo mercado doméstico e sobretudo para as PME que aderiram pela primeira vez a estes novos canais. O Barómetro CTT E-Commerce refere que os portugueses passaram a fazer, em média, 20 compras online por ano a partir de 2020. O crescimento do comércio eletrónico poderá ter sido mesmo uma tábua de salvação para alguns produtores e comerciantes durante a pandemia. Veremos se já atingiu o pico.