Opinião: “Obcecados pela qualidade”

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“Nós vendemos produtos de qualidade”, “estamos comprometidos com a qualidade”, “nós vendemos qualidade”! A nossa vida de todos os dias está cheia de encontros com estas declarações e com estas expressões. Na verdade, parece haver uma verdadeira obsessão à nossa volta com a qualidade! Só conheço uma outra obsessão parecida: “fazemos tudo para ter clientes satisfeitos”, “a satisfação dos nossos clientes é a nossa prioridade”. De onde virá esta paixão pela qualidade e satisfação? Serão a qualidade e a satisfação assim tão importantes
Na verdade, são múltiplas as vezes em que somos solicitados a avaliar a qualidade do atendimento e de produtos, às quais respondemos, umas vezes por deferência outras por obrigação e nem sempre dizemos tudo o que gostaríamos. Na verdade, qualidade e satisfação é tudo o que nos vem à cabeça, quando lidamos com os nossos provedores de serviços de energia ou telecomunicações…
Ainda assim, não há como negar: as empresas fizeram um esforço gigantesco, nos últimos anos, para se aproximarem dos seus clientes, para responderem às suas necessidades e desejos e para poderem respirar com a sensação de olhar para os seus clientes e verem clientes satisfeitos! Foi um salto de gigantes que chegou aos serviços e mesmo aos serviços públicos. E os resultados são, no mínimo, espantosos: a qualidade de produtos e serviços aumentou de forma nunca vista e hoje, olhamos à nossa volta e vemos que estamos rodeados de produtos e serviços plenos de qualidade e capazes de nos satisfazer.
Quando olho para os detergentes para a máquina numa prateleira de supermercado tenho a sensação de que todos lavam bem, que cheiram bem e que protegem as cores. Recordo bem que os meus 3 últimos carros eram no mínimo excelentes: para além da elevada qualidade, posso dizer-me verdadeiramente satisfeito com os 3.
Esta minha análise poderia prolongar-se quase indefinidamente. Todavia, ocorre-me um pequeno dilema: agora que mudei de carro, de novo, não comprei nenhuma das marcas anteriores… e de todos os detergentes que me podem satisfazer, eu compro sempre um… e apenas um! Acho que percebem agora a minha questão de há pouco: serão a qualidade e a satisfação assim tão importantes? Eu até estou satisfeito, mas… não compro! Imaginem, se não estivesse…
Quando todas as empresas elegem a mesma prioridade e se dedicam à mesma paixão, o único resultado é que, com mais ou menos diferenças, saltam todas de estádio, mas correm o risco de manter as suas posições relativas.
Explico: se todas as empresas estão obcecadas com a qualidade e a satisfação, é provável que todas melhorem muito, que aumentem os seus padrões de qualidade e de satisfação e que deixem os seus clientes confusos porque todos os concorrentes os deixam satisfeitos. Ou seja, terá sido um esforço inglório? Será que a qualidade e a satisfação são efetivamente importantes e terá valido o esforço e energia colocados nesta obsessão?
Claro que sim. Claro que a luta pela qualidade e satisfação tem de se manter entre as nossas prioridades. Todavia, elas deixaram de ser um fim em si mesmas, para se tornarem um novo ponto de partida: Satisfazer um cliente não é a garantia de o conquistar e de o fidelizar, mas sem o satisfazer, fica-se definitivamente fora da corrida.
Pela nossa parte, nós clientes ficamos gratos, aproveitamos esta “generosidade” e ficamos à espera de encontrar uma oferta que nos surpreenda, que faça mais do que satisfazer-nos… que nos dê algo mais… e que nos faça decidir a nossa compra. Algumas empresas e alguns serviços lograram encantar-nos, algumas marcas despertaram o nosso “amor”, há marcas com que verdadeiramente nos identificamos e dizemos: esta marca é a minha cara!
Este é o desafio que enfrentamos hoje, à nossa obsessão pela qualidade e satisfação juntam-se agora a obsessão pela intimidade com o cliente, por saber quem ele é, que meios frequenta, quais os seus desejos e quais as suas ansiedades. Seremos capazes de entrar na cabeça dos nossos clientes, abrir a “caixa-negra”, e descobrir a forma de estarmos ao seu lado e de os ajudarmos a ser felizes?
Voltarei a este tema da próxima vez para me questionar, convosco, como levar mais valor aos nossos clientes.

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