De um avisado consumidor:
“O saque das operadoras de comunicações
Criar um único canal de comunicação, em linhas de valor acrescido, para facturarem consecutivamente, é obra! “Para que conste, eis como a MEO anda à solta e desenfreada no saque aos clientes! Cancelei um serviço de familiar falecido, via loja física e, após confirmação do cancelamento, continuam a surgir facturas do serviço cancelado! Como não nos é possível reclamar sem desembolsar, dado que fecharam qualquer via de contacto não telefónico com a empresa, já os avisei de forma engenhosa, sem nada pagar! Parece que o que pretendem é gerar problemas para que os clientes tenham de telefonar pelas linhas de valor acrescentado! O que fazem os governantes?! Nada! Limitam-se a queixar-se, tal como nós! Ao que chegámos!”
Situações destas repetem-se à exaustão…
Conquanto se nos afigure que pela reclamação de um serviço – têmo-lo sustentado em inúmeras ocasiões – não seja lícito exigir um qualquer montante, seja a que título for, as vias de reclamação graciosa não se acham esgotadas.
Com efeito, desde 1 de Julho pretérito que o consumidor de serviços públicos essenciais tem à sua disposição, para além do livro em papel, o Livro de Reclamações Electrónico. Os mais operadores económicos só a partir de 1 de Julho de 2018 é que se acham obrigados a tal. Mais fácil, mais acessível, mais rápido, evita que o consumidor se desloque à loja para reclamar.
Na realidade, a lei dispõe no tocante ao “formato electrónico” do livro que:
O fornecedor:
. Se obriga a possuir do livro de reclamações em format electrónico …
. Divulga, nos respectivos sítios na Rede, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.
. Disporá de endereço electrónico para receber as reclamações via Plataforma Digital, se não dispuser de sítio na Internet.
. Responderá ao consumidor (endereço electrónico no formulário), no prazo de 15 dias úteis a contar da reclamação, salvo lei em contrário.
. Informará das medidas eventualmente adoptadas na sequência da reclamação.
O livro electrónico não afasta a obrigatoriedade de a empresa dispor, em simultâneo, do livro físico de reclamações…
Os prestadores de serviços públicos essenciais obrigam-se a dispor da versão electrónica do livro desde 1 de Julho de 2017. Os mais operadores económicos só a partir de 1 de Julho de 2018.
O consumidor pode formular a reclamação via electrónica pela Plataforma Digital.
Na formulação de reclamação no livro de reclamações em papel, observa-se o que segue:
Se o consumidor se achar impossibilitado de a preencher em razão de analfabetismo ou incapacidade física, deve o fornecedor, no momento da apresentação e a pedido, efectuar o preenchimento, nos termos descritos oralmente.
Esta disposição aplica-se, com adaptações, à formulação da reclamação em formato electrónico.
Em conclusão:
. as operadoras não podem cobrar, como se fora serviço de valor acrescentado, por qualquer reclamação que o consumidor entenda fazer;
. o consumidor tem ao seu alcance, se para tanto habilitado, o Livro Electrónico que usará para evitar os mais constrangimentos.
. deve denunciar ao Ministério Público os desvios comportamentais das operadoras, nos termos do art. 20 da Lei de Defesa do Consumidor.